Qualité de service
Déposer une réclamation
Une réclamation n'est pas un incident à étouffer : c'est une information que nous n'aurions pas autrement. Elle est enregistrée, instruite, et elle reçoit une réponse.
Nous nous engageons à vous apporter une première réponse sous 24 heures ouvrées.
Cette première réponse confirme la prise en charge de votre dossier et vous indique qui l'instruit. Elle ne vaut pas conclusion : l'instruction se poursuit ensuite, et vous recevez une réponse motivée.
Le délai court à partir de la date de réception enregistrée par notre système, et non de l'envoi de votre message.
Dans quels cas déposer une réclamation
- Le déroulement d'une formation n'a pas correspondu à ce qui était annoncé.
- Une difficulté d'organisation a nui à votre participation : convocation, horaires, lieu, matériel.
- Une adaptation liée à une situation de handicap n'a pas été mise en place, ou s'est révélée insuffisante.
- Un problème administratif ou de financement n'a pas été résolu par vos échanges habituels.
- Vous estimez avoir été mal informé avant votre inscription.
Pour une question simple ou un renseignement, un appel au 0 805 340 340 sera plus rapide. La réclamation s'adresse aux situations où un échange ordinaire n'a pas suffi.
Une demande portant sur vos données personnelles relève de notre politique de confidentialité, et s'adresse au délégué à la protection des données.
Ce que nous vous demandons de préciser
Plus votre description est concrète, plus l'instruction est rapide et utile. Indiquez si possible : la formation concernée et sa date, le lieu ou la modalité, ce qui s'est passé, et ce que vous attendez de nous. Une réclamation trop générale ne peut pas être instruite, et nous devrions revenir vers vous pour la préciser.
Comment votre réclamation est traitée
- 1
Enregistrement et horodatage
Votre réclamation reçoit une référence unique et une date de réception posée par notre système — pas par votre navigateur. Cette date fait foi pour le suivi, et c'est elle qui déclenche notre délai de réponse.
- 2
Première réponse sous 24 heures ouvrées
Nous vous confirmons la prise en charge de votre réclamation et vous indiquons qui l'instruit. Cette première réponse n'est pas la conclusion du dossier : elle vous garantit qu'il est ouvert et suivi.
- 3
Instruction par la direction
Elle est transmise à la direction, qui recueille les éléments nécessaires : compte rendu du formateur, dossier d'inscription, échanges antérieurs.
- 4
Réponse motivée
Nous vous répondons en expliquant ce que nous avons constaté et ce que nous décidons. Si nous ne pouvons pas faire droit à votre demande, nous vous disons pourquoi.
- 5
Clôture et enseignements
La réclamation est close avec sa réponse. Les réclamations sont ensuite analysées ensemble pour alimenter nos mesures d'amélioration — c'est leur second usage, et il ne dépend pas de leur issue individuelle.
Les suites possibles
- une correction immédiate lorsque la difficulté peut être levée ;
- une proposition de report sur une autre session, ou d'une modalité différente ;
- une régularisation administrative lorsque la réclamation porte sur un dossier ;
- une modification durable de nos pratiques lorsque la réclamation révèle un défaut qui nous dépasse le cas particulier ;
- un refus motivé, si votre demande n'est pas fondée — auquel cas nous vous expliquons sur quels éléments nous nous appuyons.
Si votre formation est financée par un tiers (ANDPC, FIF-PL, OPCO, employeur), vous pouvez également saisir cet organisme, qui dispose de ses propres voies de recours.
Votre réclamation
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